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Agenda

Stage DRAC : La gestion de conflits en service public

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jeudi 05 novembre 2020 vendredi 06 novembre 2020
+ Google Map Besançon

Tarifs

  • Tarif : Personnel des SCD conventionnés et leurs bibliothèques associées des Universités de Bourgogne – Franche-Comté : gratuit
  • Tarif : Personnel des bibliothèques universitaires des autres régions : 96 € par jour
  • Tarif : Personnels des bibliothèques territoriales hors région Bourgogne-Franche-Comté et autres participants : 100 € par jour
  • Tarif : Personnel de l’Enseignement Supérieur hors SCD et des autres ministères : 100 € par jour
  • Tarif : stage DRAC pour bibliothèques territoriales de Bourgogne-Franche-Comté : gratuit

Méthodes pédagogiques

Essentiellement participatives, apports théoriques ponctuels, analyse de cas concrets, mises en situation éventuelles, ateliers de réflexion en groupe, mises en application de concepts présentés, supports de cours.

Programme

1er jour : où se situe le conflit ?
Les 3 pôles des missions d’une bibliothèque, et les sources de conflits internes et externes
La recherche de l’équilibre dans le contrat triangulaire, source d’apaisement
Le triangle de l’accueil et les situations conflictuelles
La typologie des situations conflictuelles et des personnalités difficiles
Les aléas du règlement en bibliothèque universitaire

2e jour : quel regard porter sur le conflit ?
Distinguer le rôle de la personne
Le cadre de référence
Le positionnement des acteurs face au conflit
Les quatre attitudes face au stress, et les positions de vie
La place des jeux psychologiques dans la structuration du temps

Propositions de sujets abordés
Comment dire quelque chose de négatif au lecteur ?
Comment rappeler des éléments du règlement ?
Comment gérer la colère d’un lecteur ?

Objectifs

Objectif général
Gérer les conflits avec les publics ? Des clés pour gérer les conflits entre lecteurs ou entre les bibliothécaires et les lecteurs.
À l’issue de la formation, chaque stagiaire disposera d’éclairages, de pistes de réflexion, de techniques et d’outils pour prévenir ou éviter les conflits ou les gérer de manière adéquate.

Objectifs spécifiques
Lister les situations potentielles de conflits avec les lecteurs et usagers
Repérer les différents types de publics dits « difficiles », leurs attitudes, leurs attentes et les modalités de réponses attendues ;
Anticiper et analyser les interactions aux postes d’accueil et de service public ;
Distinguer les sources de difficulté́ dans la relation entre bibliothécaire et usager, et les types de réponses envisageables pour maintenir la qualité́ de la relation.

Public ciblé

personnel des bibliothèques

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